Si alguna vez ha entrado a una tienda y no ha sido ni siquiera atendido no se preocupe, eso sólo quiere decir que el encargado no ha sabido comunicarles a sus empleados un buen programa de ‘coaching’. Estos métodos aplicados a mejorar las ventas, motivar al vendedor y fidelizar al cliente.
Se cuenta que en una universidad estadounidense se repartieron cinco tarjetas American Express entre otros tantos voluntarios. Su misión consistía en pasar por consumidores de incógnito en una lujosa tienda de electrónica y telefonía y comprar todo lo que quisieran sin límite monetario pero con una sola condición: que lo que comprasen tenía que haberles sido ofrecido por los vendedores antes. ¿Cuántos vaciaron la tienda? Ninguno. Los dependientes satisficieron antes sus expectativas de venta que los clientes las de compra.
Alguna vez se ha parado a pensar, ¿cuántas de las personas que entran a sus tiendas con una actitud proactiva, la abandonan sin haber hecho ningún gasto sólo porque nadie ha sabido provocar la chispa de su deseo? De los secretos sobre cómo provocar esta chispa en los compradores y, lo más importante, sobre cómo sacar el máximo partido al negocio obteniendo lo mejor de cada miembro del equipo de retail disertó el coach Benoit Mahé durante la celebración del Tormo Franchise Forumdedicado a los retos del Retail Coaching en franquicia celebrado en febrero en la sede madrileña de la consultora Tormo & Asociados. A este seminario acudieron cerca de 30 profesionales del sector de la franquicia de diferentes ámbitos del retail, todos ellos participaron activamente en las actividades de esta jornada dedicada a la motivación propuesta por un entusiasta Benoit Mahé. Representantes de franquicias de sectores tan dispares como la óptica, la estética, la formación o la hostelería escucharon con atención las claves de cómo mejorar la productividad a través del coaching: “No motivando a los empleados, sino preparando el camino para que ellos mismos encuentren la motivación que les ayude a ir contentos a su puesto de trabajo”, señaló Mahé.
Vender un 33% más en cada tienda
El coaching irrumpe hoy en el sector detallista para desarrollar profesionales más realizados, que no sólo dominen la técnica sino que aborden el reto del equipo con una actitud ganadora, obteniendo unos resultados sin precedentes. Este objetivo puede parecer un sueño difícil de cumplir a primera vista, pero existen técnicas de motivación de equipos que, trabajadas en todos los estratos de la pirámide empresarial, logran mejorar la productividad hasta ese punto.
Las técnicas de coaching ayudan a las organizaciones a saber dónde están y adónde quieren llegar. Y lo que es más importante, a establecer qué se necesita para lograrlo y hacerlo de una forma satisfactoria. Su programa propone crear una cultura de excelencia y responsabilidad, para la que todos los miembros deben estar enfocados y alineados en una misma dirección. Insiste en que es la parte alta de la pirámide empresarial quien debe comunicar por escrito la dirección a seguir, se trata de trasladar “la misión empresarial” de forma concisa y efectiva a todos los miembros del equipo.
La primera de las claves para aumentar las ventas está en la comunicación eficaz de los estímulos al equipo de venta. Saber cómo explicar los retos desgranando parte a parte las diferentes acciones que puede suponer este aumento de ventas ayudará al equipo de retail a asimilar mejor el objetivo al que podemos llegar a través de atraer a más clientes, que gasten más en cada comprar, y generar más margen de recaudación por vendedor. Para ello,la central debe estar implicada directamente tanto en la dinámica de los puntos de venta como en su funcionamiento. Establecer un cuadro de mando puede ser una herramienta perfecta para este tipo de acciones, ya que mide la productividad de cada integrante del equipo de venta y puede delatar los errores particulares. Para su total eficacia, el encargado debe llevar una relación profesional continuada con el equipo a través de reuniones personales en los que se traten los problemas para ayudar a conseguir el objetivo final: aumentar la productividad.
Benoit Mahé plantea la consecución de este reto a través de vendedores que sean 100% responsables frente al cliente, visiblemente a gusto con su trabajo gracias a una organización enfocada al cliente y con un director de área o encargado de tienda que se ocupe de “coachear” a sus equipos.
Estrategia y coherencia
Para provocar este cambio de cultura en la empresa es muy importante que los miembros de la organización perciban una escrupulosa coherencia en todos los mensajes y actuaciones. Nada más contradictorio que un director general comunicando recortes de presupuesto a sus directores de departamento mientras su mano juguetea nerviosa con las llaves de su nuevo 4x4. En definitiva: “Lo estratégico debe ser coherente”, añade este experto en la materia. De cara al cliente, Mahé destaca la importancia de “averiguar sus necesidades y ser capaces de aumentar las unidades por tique de venta en cada visita del consumidor”. Para ello, “debemos lograr que los dependientes sean gente asertiva y no sumisa, teniendo en cuenta que mandar bien es contar con la inteligencia de los demás”, añade. Con esta premisa hay que ser conscientes de las labores de un líder coach, que no consiste en realizar él mismo el trabajo sino en saber delegar, logrando sacar lo mejor de cada miembro del equipo. Los usos no negociables
La próxima vez que salga de compras fíjese en cuántos dependientes no le saludan, no le ofrecen un producto adicional, no le informan sobre una promoción o no le invitan a volver otro día: ¿los de su red sí lo hacen? Enhorabuena, porque para Mahé estos estándares de venta no son negociables, son tan básicos como imprescindibles. Y aunque parezca algo sencillo y bastante común, una mera inspección sobre el terreno de las ventas demuestra que no lo es tanto.
Algo tan simple como saludar de forma amable o despedirse con un “hasta pronto”, pueden conquistar al cliente y nos asegura su segunda visita e incluso una compra mayor. Frases como “¿Le puedo ayudar en algo?” que inducen al conocido “no, sólo estaba mirando” del cliente, en lugar de “¿en qué le puedo ayudar?” –cuya respuesta nos puede dar una visión de sus necesidades– puede terminar con la interacción con el potencial consumidor de nuestra tienda en unos segundos. En este sentido Mahé destaca que “el vendedor también es un actor”. En definitiva, lo que está en juego es la reputación de nuestro local, y por tanto, la rentabilidad.
Por otra parte, muchos de los empleados sólo trabajan para cubrir necesidades, y hay que saber qué necesidades tienen. Un buen método que plantea Benoit Mahé es la motivación a través de juegos proponiendo retos a los empleados como por ejemplo “el partido”, que consiste en superar en ventas a otra tienda de la cadena. También el uso de condecoraciones a aquellos vendedores que consigan mejores resultados o incentivarles con elementos no económicos como una tarde libre.
Programación neurolingüística
Muy significativos son los entrenamientos en técnicas de venta PNL (Programación Neurolingüística) para la gestión de clientes de fuerte potencial o bien enfadados por las incidencias o factores de estrés como colas en caja, en probadores o, simplemente, la presión de los tiempos.
La denominación de PNL hace referencia a que todos estamos programados por nuestros recuerdos y experiencias, Neuro, ya que el cerebro genera redes interrelacionadas que se pueden cambiar y Lingüística, porque el lenguaje no es neutro, la manera de decir las cosas es más importante que las propias palabras. En este sentido hay que tener en cuenta que sólo un 17% de los actos que llevamos a cabo diariamente, los realizamos de manera consciente, el otro 93% están regidos por el inconsciente. En definitiva no dejamos de ser animales y como tales también para comprar nos estimula la parte más primitiva de nuestro cerebro, aunque también estén presentes la parte racional y la emocional. De ahí, la importancia de aprender a poner en escena la comunicación no verbal, donde interviene la modulación de la voz y el cuerpo.
